A pandemia causada pelo novo Coronavírus e a recomendação de medidas de isolamento social, para conter o número de contaminações, impactaram profundamente na maneira de como atender o cliente. Sem dúvida é um momento de adaptação para as empresas, que devem se adequar às novas necessidades do mercado.
A indústria de transformação foi um dos segmentos mais atingidos pela crise, tendo que reduzir drasticamente suas operações e jornadas de trabalho. A maneira de como atender, se relacionar e fidelizar parceiros e compradores, tanto no varejo, quanto no segmento B2B, deve passar por ajustes importantes.
Condição imprescindível para o atendimento industrial em larga escala, o timing é fator decisivo na prestação de serviços. A utilização de tecnologia e automatização de serviços, que antes eram feitos manualmente, passam a ser realizados de forma automática, gerando ganhos de tempo e produtividade. Aplicativos e plataformas de atendimento passam a ganhar mercado e cair cada vez mais no gosto de compradores e pessoas de logística.
Apesar de toda essa tecnologia, o aspecto humano nas relações ainda é fator fundamental na relação e atenção ao cliente, gerando personalização e maior segurança e confiança no atendimento às demandas.
Além de querer ser compreendido, o ser humano quer seus problemas resolvidos rapidamente. Caso contrário, a relação da empresa com seu cliente pode estremecer e nunca mais ser a mesma. E parece que as empresas estão percebendo que não basta mais um ótimo produto ou serviço, é preciso uma excelente experiência de atendimento.
Aquelas ligações robotizadas em atendimento por URA estão na lista das que mais irritam profundamente clientes e consumidores. Segundo uma pesquisa realizada pela MindMiners e a NeoAssist, 92% dos entrevistados se dizem dispostos a trocar de fornecedor, não pela falta de qualidade de seus produtos ou serviços, mas em resposta a más ações do Pós-venda ou do Serviço de Atendimento ao Cliente.
Um Pós-venda que consiga ser efetivo não apenas pelo telefone, mas também online, via chat ou redes sociais, é o desafio que precisa ser encarado. As pessoas não têm tempo a perder – aliás, tempo é o ativo pessoal mais valioso atualmente. E elas passam grande parte de suas vidas conectadas, via dispositivos móveis, em suas redes de relacionamento. Nada mais natural, para uma empresa que queira turbinar o valor emocional de suas marcas, do que proporcionar atendimento 24/7 que funcione (bem) em todas as mídias e para todas as necessidades.
Vale considerar um atendimento exclusivo à deficientes auditivos, por exemplo. Ou mesmo atendimento web personalizado em áreas restritas, de uso exclusivo do cliente, para antecipar solicitações, a qualquer tempo. Além disso, ter pessoas preparadas para o atendimento pessoal, quando necessário, para ganhar agilidade e transmitir segurança ao cliente.
Há diversas plataformas digitais que auxiliam na jornada de atendimento ao cliente, das mais simples às mais completas. Abaixo, separamos possibilidades de uso de algumas delas:
Rápido e sem burocracias, os bots de inteligência artificial e cognitiva podem resolver rapidamente dúvidas dos consumidores. Cada dia mais autônomos e com pressa, 92% das pessoas esperam a função de autoatendimento nos sites. Assim, além de oferecer o que o cliente deseja, se consegue multiplicar a capacidade de atendimento e estar sempre disponível, fornecendo atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Nem sempre um bot é o agente ideal para resolver uma demanda. Por isso, a plataforma digital também precisa contar com a possibilidade de guiar o usuário diretamente para quem vai resolver o problema. Neste momento, a interação humana é fundamental, porque gera confiança no cliente e pode ser a solução para que o usuário não precise entrar em contato novamente sobre a mesma situação. Esta, aliás, é a maior frustração de 36% dos consumidores. Além disso, apenas 6% disseram “fazer pouco esforço para ter o seu problema solucionado”.
Certamente você também já ouviu essa: “Posso pedir suas informações novamente?”. Ninguém gosta de ficar repetindo a mesma informação diversas vezes para uma empresa. Para ser mais específico, 77% das pessoas odeiam ouvi-la. O desafio fica ainda maior quando a empresa precisa atender em múltiplos canais. E não importa o canal de atendimento escolhido pelo cliente: é preciso promover uma experiência fluida em todos eles.
Para evitar a perda de informações e mapear a jornada do cliente corretamente, uma plataforma de atendimento digital pode ser o caminho. A ideia é que, uma vez que um usuário fornece algumas informações básicas, como nome e e-mail, a ferramenta armazene e segmente a comunicação de acordo com isso. Dessa forma, a comunicação com os usuários acontece de forma mais natural e humana, mesmo que seja programada.
Tomar a iniciativa e começar uma conversa automática com clientes, poderá surpreendê-los. Uma boa ferramenta de atendimento digital permite configurar uma ou múltiplas condições para o envio de mensagens personalizadas para o visitante no próprio site. Se alguém ficar mais de 1 minuto em uma determinada página do site, por exemplo, e já for um contato registrado, poderá chamá-lo pelo nome e acrescentar outras variáveis que personalizam ainda mais a comunicação.
Ser proativo e ágil é fundamental para reter um usuário em seu site, já que de acordo com a Forrester Research, quase 60% dos clientes abandonam a compra se a empresa não responder a pergunta rapidamente.
A ideia é conectar todas as ferramentas, seguindo uma mesma estratégia de atendimento e dando a liberdade ao cliente para ser atendido onde desejar e da mesma forma. A integração também permite continuar a jornada até a compra (e depois dela) em plataformas especialistas nisso.
Você poderá integrar o seu CRM a diversas plataformas de atendimento, para consolidar dados históricos do cliente ou métricas que serão importantes num novo atendimento. Quanto mais informações sobre o cliente cadastrado em seu sistema próprio, melhor será um novo contato e a experiência desse cliente em falar contigo.
Tecnologia ajuda, mas não resolve tudo sozinha. Prestar um atendimento de excelência depende muito da cultura da empresa, onde todos os departamentos se sentem responsáveis por gerar as melhores experiências para os clientes. Por isso, a plataforma de atendimento deve ser também colaborativa, facilitando a interação e comunicação entre os agentes necessários para resolver a demanda do usuário.
Se mostrar presente na solução das demandas do cliente é essencial para ganhar a sua confiança e estabelecer fidelidade nos negócios. Iniciativas pessoais, atenção e conhecimento são os principais fatores para ter excelência e personalização no atendimento. Com a tecnologia como aliada, a experiência do cliente pode melhorar significativamente e agregar valor para qualquer empresa.
Fontes: Consumidor Moderno, MindMiners, NeoAssist, Forrester Research
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